Com três clientes a planilha resolve. Com vinte, ela vira o gargalo. O que muda não é o volume, é a quantidade de perguntas que ninguém consegue responder rápido.
Existe um número a partir do qual a planilha para de funcionar. Ele costuma ficar entre oito e doze clientes ativos.
Não é o volume de posts que quebra. É a quantidade de perguntas simples que passam a não ter resposta rápida: o que sai amanhã, quem está esperando aprovação, qual cliente está sem pauta para a semana que vem.
Separe planejamento de produção
São duas coisas diferentes e misturá-las é o erro mais comum. O planejamento responde o que vamos publicar. A produção responde em que pé está cada peça.
Quando as duas moram na mesma planilha, uma atrapalha a outra: quem planeja o mês tropeça em status de execução, e quem executa se perde em ideias que ainda nem foram aprovadas.
Planeje por mote, não por post
Planejar trinta posts soltos é exaustivo e o resultado fica sem linha. Planejar um mote para o mês, com as datas que importam para aquele cliente, e derivar os posts dali é mais rápido e sai mais coerente.
O mote também resolve o bloqueio do começo. É muito mais fácil escrever a pauta quando existe um fio condutor do que encarar uma página em branco trinta vezes.
Uma visão por cliente e uma visão de tudo
O atendimento precisa da visão do cliente dele. A gestão precisa da visão de todos ao mesmo tempo, para enxergar onde a semana está sobrecarregada e qual conta está consumindo mais esforço do que deveria.
Se só existe uma das duas, alguém sempre vai estar montando a outra na mão.
Deixe o cliente ver
Metade das mensagens de cliente é pergunta de status. Quando ele consegue ver o próprio cronograma, essa metade some, e o que sobra de conversa é sobre o trabalho, não sobre onde está o trabalho.
